服务沉下去金融更普惠

吴秋余

《 人民日报 》( 2021年08月09日 第 18 版)

继续做好普惠金融这篇大文章，金融机构须进一步下沉服务重心，提高金融服务的可得性、便利性

“银行开门我上班，银行关门我下班，有着急的业务只能请假去办理”“买保险时线上办，退保却必须本人去保险公司”“家里老人既不懂移动支付，又不会操作自动柜员机，现在人工网点少了，以后缴费有困难”……在金融业加快发展的今天，金融服务还存在一些让百姓吐槽的痛点。

针对这些问题，近年来金融机构不断探索求变，比如：开办社区银行，进行错时营业，居民可在下班后来办业务；与超市、连锁店合作，为居民提供生活缴费服务，大爷大妈遛弯买菜，顺便就能买煤气买电；保险业务员上门理赔、续保时，还为客户代办验车验证……这些举措既方便百姓，又为金融机构增加客户黏性、提升品牌声誉，增强其竞争力。

下一步，继续做好普惠金融这篇大文章，金融机构须进一步下沉服务重心，提高金融服务的可得性、便利性。

下沉金融服务，距离须近起来。金融网点不应过多聚集在繁华的商业区，要更多向居民社区拓展，向偏远的农村地区延伸，那里服务供给相对缺乏，是发展潜力相对较大的金融“蓝海”。当然，开办物理网点有个成本问题，金融机构不妨探索与其他服务机构开展合作并延长营业时间，既能减少成本投入，也能更充分地与居民的作息时间和生活场景对接。

下沉金融服务，实惠得多起来。金融机构只有积累足够多的客户资源，才能实现规模化经营。提供“惠而不贵”的服务，是赢得客户的关键。未来，金融机构要切实降低收费水平，真正提供老百姓买得起、用得上、够得着的金融服务；同时，多为普通客户提供“人无我有”的增值服务，满足客户多元化、个性化服务需求。

下沉金融服务，线上业务要“活”起来。时下，手机APP几乎成为各家金融机构的标配。但使用中，过多占用手机内存、操作流程太复杂等问题，制约了服务效能，以致一些人使用较少，部分老年人宁愿去网点也不在手机上办业务。金融机构要加快创新，让APP更加符合人们的使用习惯，比如提供大字版、语音版、民族语言版、简洁版等满足不同人群需要的界面等；同时提供更多的延伸服务，比如网购、订餐、家政、生活缴费等，使之成为贴心又能干的“服务专员”。

必须看到，下沉金融服务是对居民需求的回应，也是金融业高质量发展的必然要求。在行业竞争日趋激烈的大背景下，普惠金融已成为金融业转型发展的重要方向之一。银保监会的数据显示，截至2020年末，仅银行业金融机构法人就达4601家，网点总数达到22.67万个。这么多的金融机构同台竞技，差异化竞争是必然选择。谁能率先优化服务供给，满足各类客户群体需求，谁就能在激烈的市场竞争中抢占先机、赢得主动，实现可持续发展。

到2020年，我国基本金融服务已覆盖99%的人口，银行网点乡镇覆盖率达96.6%，但金融供给不平衡不充分与金融需求多层次多样化的矛盾仍然比较突出，实现金融的普惠性目标还需要做许多工作。在金融服务广覆盖的基础上，逐步实现金融服务优供给，是当前金融业的重要努力方向。相信随着越来越多金融机构加入到下沉服务、改进服务的队伍中来，金融业将变得更接地气、更有人气，真正成为群众工作生活的贴心助手。